110报警服务台。

近年来，市公安局紧紧围绕规范基层警务、减轻基层负担、提升工作效能、高效服务民生的工作主线，打造110与12345高效对接联动机制，努力实现全市信息统一采集、资源高度共享、数据深度挖掘。2022年，110向12345热线分流非警务警情2366条，110接收12345热线转办联动警情873条，群众回访满意率99.58%，有效提升了工作效能和群众满意度。

两线并行

盘活警力资源

“您好，110指挥中心。”

“稍等，这属于非警务事项，帮您转接12345。”

近日，市公安局110报警服务台接到一起非警务事项求助，接警员立即将该事项一键流转至12345政务服务平台，由12345交办相关部门处理。几分钟后，该事项已得到妥善处置。

目前，我市110报警服务台与12345政务服务平台建立的非警务警情分流联动机制已日趋成熟，有效规避了警力资源占用等问题，使相关数据资源共享，提升了社会公共服务效率，减轻了基层公安机关接处警压力。

在我市，人们遇到烦心琐事，拨打12345准能找到解决办法，而遇到人员走失、交通事故等，还需拨打110报警。但在很多情况下，群众不管遇到什么问题都习惯性地拨打110求助，很有可能因为非警务警情的占用，就耽误了一通连接生命与财产安全的电话。“遇到危急时刻，人们第一时间想到的就是110报警电话，我们的接警员24小时在线，在紧急情况下为群众开启绿色通道，但有的群众即使遇到非紧急情况，也会拨打110求助。分流非警务警情不是扔‘包袱’，而是为了让报警求助得到更高效的处置，非警务事项被更快更好地解决。”市公安局情报指挥中心副主任张拥军说。

为合理整合各领域热线，市公安局向改革要警力，牵头整合全市水电气暖等单位服务热线37条，按照紧急和非紧急程度，将非警情类电话和各类非紧急服务热线全部整合到12345平台，由12345统一受理；110报警服务台受理报警的范围包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情等，紧急类服务热线由110平台受理，在全市范围内形成“两线服务”模式。

“两线并行能够为群众提供全方位的救助服务。110集中力量受理治安、刑事、交通、急救和城市应急管理等紧急警情，如遇溺水、坠楼、自杀等危及人身安全或发现老年人、儿童以及智力障碍人员走失的，公安机关都会迅速派警处置。”张拥军说。

统一指挥

高效对接联动

110与12345互联互通，打破了部门间的壁垒，信息数据在关联范围内自由流动，如同数据在“跑腿”，使得非警务求助被科学合理分流、突发警情被快速有效处置，这样的精准分类，确保了事事有人管，让群众求助得到及时有效解决。

2014年以前，全市各领域服务热线号码众多且较分散，每一类问题都需拨打相应的热线号码。市委、市政府从市域全局性角度出发，将各单位热线整合为12345，由专业接线员直接答复各类咨询，再派发给相关部门处理，进一步提升了服务群众效能和城市整体发展水平。近年来，根据信息化发展需要，我市将12345政务服务平台建设作为一项重点工程，在人财物上给予全力支持，政务服务热线也从各家独唱变为一家领唱、大家合唱。

借助我市被国家发改委等12个部委列为首批信息惠民国家试点城市的有利契机，市公安局统一建设全市云计算中心、数据中心等基础设施，从全市信息化角度谋划，积极配合市委、市政府统筹推进12345政务服务平台建设，推进市域社会治理能力和治理体系现代化。

按照市委、市政府相关指示要求，市公安局积极协调水电气热抢险救援、民政、工商、劳动等相关职能单位，建立了非紧急求助警情与12345政务服务平台分流对接机制，形成了社会职能管理和服务机构共同参与的非紧急求助警情联动处置体，进一步完善了政府公共服务体系，也极大解决了公安机关110报警系统的社会联动机制薄弱、各职能单位联动不畅通等问题。

目前，我市所有非紧急求助警情自动接入12345政务服务平台，由受理员将警情做好登记备案后，根据警情和所反映的问题，确定受理、处置单位，对于责任不清、涉及多个单位的问题，由12345组织相关单位协调办理，各类群众求助事务实现了快接快处。

共建共用

全力服务民生

“110与12345两线联动、优势互补，市民只需记住两个号码，就能在生产生活中获得各种帮助。”市市域社会治理中心网格化管理科值班长强薇说。如今，12345热线受理各类政务咨询、举报投诉、城市管理和电子商务配送、养老、家政、挪车等28大类、290小类便民服务问题，为群众提供7×24小时服务。110与12345并线运行以来，已为公安机关剥离出70%的无效警情，解放了警力、盘活了资源，使得有效警力能够在突发事件中合理统筹协调，发挥各部门合力，让公安机关更好地聚力侦查打击主业，切实提升公安机关警务实战化水平。

我市建设了全市数据中心，搭建民生服务平台，为全市低保审批、扶贫、就业、社保等部门提供数据分析、比对、查询、管理等服务。各成员单位通过民生服务平台高效关联、共享信息，打通了政府各部门间的信息壁垒，在一定程度上避免了群众办理各类业务时，重复往返多个单位开取相关信息证明的问题，不仅提高了各部门工作效率，也更加方便群众办事。

此外，全市主要街路、公共场所、学校、公园、社区等区域的各类视频资源，统一搭建全市视频管理平台，对全市街面秩序、突发事件、道路交通、市容环境等进行巡逻查看和抓拍取证。市公安局情指中心安排专人24小时值守，实时动态监控，将发现的治安、安全隐患、城市管理等问题，第一时间与12345联动处置，完善了立体化社会治安防控体系。

（作者：曹艺；编辑：段继文）