市公安局110报警服务台一角。

本报记者 曹艺 文/图

“您好，这里是乌海110，请讲。”一个声音，27年如一日地守护在群众身边，积极回应着群众期待。

日前，在自治区公安厅2024年度110报警服务台等级评定中，市公安局110报警服务台获评五星级110报警服务台。如今，110不仅是一部报警电话，也是一套快速反应、闭环管理的系统，更是紧密连接公安机关与人民群众的纽带和桥梁。

守护平安的“前哨”

“你好，我家停电了。”“这里是110。”“我知道。”“遇到什么困难了是吧？”“是呢。”“请保持电话畅通，民警马上到现场。”……这是2024年2月24日0时30分，一女子通过“暗语”报警，市公安局110报警服务台接警员马文秒懂群众诉求，迅速安排警力出警。

到达现场后，民警发现一男子用木棍撬开报警人的入户门，所幸民警及时赶到，当场将其抓获。犯罪嫌疑人因非法侵入他人住宅被市公安局海勃湾分局刑侦大队依法处理。

“报警人语言清晰，说话却吞吞吐吐，凭借常年接警的敏感性，我觉得报警人可能不太方便说话，最终出警民警在7分钟内赶到现场，成功解救报警人。”马文说。

像马文一样，妥善处理每一起警情，已成为市公安局110报警服务台每名接警员的“条件反射”。他们24小时坚守，365天守护，全力保障110这条群众求助“生命线”。

2024年，市公安局110报警服务台共接入电话20.14万通，其中，有效警情8.31万起。每日面对形形色色的人，接到复杂不一的警情，接警员需要及时对警情做出研判和反应，并派相关警力到现场处置。此外，接警员还须具备调解矛盾、判断隐患风险、熟知公安各项业务知识等能力，即使遇到多次拨打110进行骚扰或者辱骂接警员的行为，接警员也要保持情绪稳定，使用文明用语耐心与之沟通，判断是否存在风险隐患。

“我们坚持‘人民至上、生命至上’理念，实行一级接警、一级处警工作模式，即全市所有110报警求助均由市公安局110报警服务台集中接警并派警。通过持续优化接处警流程，强化数据赋能一线实战，建立‘一接三即’警情处置体系，做到接警即研判、接警即支援、接警即处置。”市公安局情指中心副主任张奇锋说。

警务运行的“中枢”

2024年8月19日，110报警服务台接群众报警，称其朋友要到乌海湖大桥自杀。接警后，市公安局情指中心迅速指派市公安局滨河分局乌海湖派出所民警赶往现场。情指中心同步调取乌海湖大桥高点监控，发现一女子正坐在乌海湖大桥栏杆上，情况十分危险。

情指中心向出警民警通报女子具体位置后，通过一键转接功能将情况通报至120急救、消防救援、海事应急、蓝天救援等部门单位、协会，开展联合救援。最终，轻生女子在多方共同努力下被成功救助。

时间就是生命。近年来，市公安局情指中心不断升级110报警系统，陆续上线“挂断即派单”、语音语义转写、高效联动等功能，有效破解报警人因情绪激动，因方言、因残疾表达不清等导致无法确定警情的难题，也使民警、辅警可以最快速度寻找走失人员、路倒人员、轻生人员。此外，“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制，在处理责任单位不明确或职责交叉的警情时，以一键转接或系统派件方式通过报警人、110报警服务台、12345便民服务热线三方通话的机制协商办理，确保群众诉求应办尽办。

张奇锋说：“110报警系统具有历史查询、警情记录等功能，便于接警员本着就近处理、分类处理的原则，以最合理的方式研判警情、以最快速度调集周边警力。出警人员的出警过程通过智能化设备实时同步至110接警大厅电子显示屏，接警员可以根据现场情况及时调派支援力量。”

110报警电话是公安机关维护治安、服务社会、保障人民生命财产安全的重要工具，是极为宝贵的公共安全资源，但近年来我国非警务警情占用警力资源情况较为普遍，市公安局按照国务院、公安部、自治区公安厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》部署，主动与市委政法委、市市域社会治理中心沟通对接，打造110与12345高效对接联动机制，让群众报警求助得到更高效的处置，非警务事项被更快更好地解决。

2024年，市公安局110报警服务台高效分流非警务警情4150起，盯办“乌海24小时警局”平台问政信息3086条，解决人民群众急难愁盼问题868个。

实战升级的“引擎”

近日，乌达区某小区两户居民因噪音问题引发争吵，一户居民多次报警。市公安局情指中心根据警情进行分析，在指派派出所社区民警处警后，又协同12345便民服务热线与相关职能部门联络。由社区民警牵头，联合社区、物业公司工作人员和志愿者共同到社区警务室对两户居民进行调解。在大家的调解和开导下，两户居民握手言和。

针对邻里纠纷、婚恋纠纷、劳资纠纷等警情，市公安局情指中心创新实行公安机关与职能部门联动处置模式，即公安机关第一时间到场处置、12345指令职能部门跟进处置的联调联处模式。处警民警到达现场控制事态，耐心调解矛盾，后续相关职能部门配合公安机关联合跟进处置矛盾纠纷，直到风险隐患消除。

在方寸之间，110报警服务台倾听着群众的操心事、烦心事、揪心事，用一通电话妥善处理群众求助。如今，它已发展成为集打击犯罪、维护治安、服务群众、应急救援等多种功能于一体的综合性服务平台。

2024年，110报警服务台对接到的紧急警情，第一时间推送至市公安局侦查中心开展技术支撑、警务协作，累计协助查找走失人员87人，核查各类信息334条。市公安局情指中心与各短视频平台建立联动机制，多次及时处理短视频平台报警信息，救助多名欲轻生人员。2024年，市公安局情指中心与各基层所（队）配合，累计救助扬言自杀人员162人，寻找走失人员1033人。

围绕110报警服务台接警、派警、到场速度等关键环节要素，市公安局情指中心建立1分钟内接警记录、2分钟内派警到位、3分钟内跟进督导、5分钟内到场处置、8分钟内反馈初步情况的“12358”接处警工作机制，切实提高110接处警效能。同时，结合视频监控、5G执法记录仪、智慧警车等可视设备，将警情现场周边情况实时回传情指中心大厅，实现警情可跟踪、处置过程可回溯。

2024年7月起，市公安局情指中心搭建市区两级执法监管管理平台，实现对全市所有警情、案件全要素、全流程、嵌入式监督，进一步提升警情处置成效。目前，我市城区平均出警时间已由过去的11分钟缩短至6分钟以内，警情回访满意度达99%。

“升级后的110报警系统新增人工智能警情研判功能，自动比对警情中涉及的关键内容，实时预警各类警情上升、下降趋势，我们会提醒基层所（队）及时关注此类案事件，并提出针对性解决办法，前移风险防控关口。”张奇锋说。