市市域社会治理中心民情民意受理大厅。

受理员正在接听市民诉求。

“我家小区有人乱倒垃圾，能解决一下吗？”“我的车被挡住了出不去，需要车主来挪车！”“我家小区暖气不热，请求尽快恢复正常。”

每天，12345市民服务热线都会收到市民的各种问题和投诉，通过接诉即办机制，职能部门立即响应,为市民排忧解难……

用声音架起沟通桥梁

“您好，请问有什么可以帮您？”

“您反映的问题已经详细记录并会转至相关单位尽快处理，有结果会第一时间电话联系您，感谢来电，再见！”

在市市域社会治理中心网格化管理科民情民意受理大厅，12345受理员接听电话，简要整理市民的问题并提交后，面前的电话便再一次响起……乱倒垃圾、乱停车辆，诸如此类民生问题，受理员兰鑫浩一天能接到10余个电话。下午3时左右，上午受理的小区电瓶车乱停放问题仍然萦绕在兰鑫浩的心头。“到底是居民意识问题，还是小区缺乏电瓶车停靠点？”热线暂歇的时候，通过市市域社会治理云平台派单至中心网格员去现场实地查看。

的确，电瓶车随意停放在楼道前，阻碍了居民正常出行，也有碍观瞻。中心网格员了解到，该小区是有固定停放点的。“看来还是居民的意识问题，要把问题传达到相关单位，加强对居民的教育和引导。”一位中心网格员说，经常需要网格员先行了解情况，以便及时准确地向相关部门传达反映的问题，有助于快速有效地解决问题，这也是12345热线工作的亮点之一。

受理员兰鑫浩已经工作4年多了，每天接听近百个电话对于他来说已经习以为常了。然而，刚开始工作时，他很不适应，他说：“电话一个接一个，连喝口水的工夫都没有。市民来电话都是遇到了问题，有时态度也不会好，个别来电还会把情绪发泄到我们身上。”遇到这种情况，受理员依旧要保持礼貌的态度，安抚他们的情绪，为他们解决问题，但是挂了电话后，就需要自我调节情绪，而这个过程也不过几十秒的时间，下一个电话便又接进来，他们又要以饱满的热情面对下一通来电。

如今，兰鑫浩已经可以很坦然地面对各种来电，而且也更珍惜这份工作。“其实，市民的抱怨并不是针对我们个人，想通了这一点，工作就没有那么难。而做市民的‘知心人’，帮助他们解决问题，听到他们满意的评价，这个过程很有成就感。”兰鑫浩笑着说。

“现在办事越来越方便了，遇到车被堵，给12345打个电话就能解决。有时候办业务不知道需要准备什么材料，给12345打个电话，也能得到解答。我还关注了12345的微信公众号，发现他们推出了好多新的便民服务版块。”市民王浩说。

据了解，12345市民服务热线平台是我市市域社会治理中心的一部分。2020年，我市被中央确定为全国第一期市域社会治理现代化试点城市。近年来，我市不断推进市域社会治理现代化，坚持以“平战结合、精细治理、全周期管理”为理念，以网格化为基础，以信息化为手段，以智能化为支撑，夯实基层基础，强化技术运用，注重联动融合，不断提升社会治理水平，让市民享受和谐、安全、舒适的生活环境。

接诉即办 为市民排忧解难

近日，市民王先生在我市一家店铺购物时，因价格问题与该店店主发生矛盾，王先生拨打了12345。

市市域社会治理中心网格化管理科值班长刘子吟了解情况后，将王先生的诉求录入电脑，信息直接上传至“矛盾纠纷在线调解平台”，并指派相关部门和专业调解人员到达现场。“我打完电话没多长时间，就有人来给我们调解了，最后问题得到解决，我感到很满意。他们的服务态度好，后来还打电话做了回访，真是太方便了。”王先生说。

“矛盾纠纷在线调解平台”是市市域社会治理中心于2021年3月22日正式上线的新平台，是打造乌海“枫桥经验”的重要支撑。“以前，市民很多时候遇到矛盾纠纷不知道该怎么解决、找哪些部门协调，现在市民只需要拨打12345市民服务热线，我们通过‘矛盾纠纷在线调解平台’直接与相关部门对接，由他们上门为市民调解。通过该平台还可以实现网上不见面调解，避免矛盾升级，将问题消解于未然，将矛盾化解于无形，将事情办进群众心坎。”刘子吟说。该平台自上线以来，共受理矛盾纠纷972件，截至目前已调解734件。

市市域社会治理中心不断推出创新举措，以群众需求为导向，按照“公益性+市场化”的运行原则，致力于一揽子解决群众遇到的操心事、烦心事、揪心事，吸纳市区范围内有资质服务商家1313家，先后开通家政服务、道路救援、汽车代驾、为老服务、就诊预约、电梯救援、交通播报等服务项目，累计提供服务1.83万次。同时，实施心理援助服务，以群众的实际需求为导向，实施“心理服务+”模式，开通24小时心理援助服务，引导市民理性表达诉求，有效疏导和控制负面情绪，已为234位市民提供心理疏导服务。

打造便民的“暖心线”

在市市域社会治理中心民情民意受理大厅，记者看到，受理员正紧张有序忙碌着。他们头戴耳机，一边询问着市民诉求，一边不停地敲击着键盘快速记录。这其中，有一些关于供暖问题的来电。最近天气寒冷，12345市民服务热线供暖诉求来电猛增。受理员繁忙派单，帮助居民推动解决暖气不热问题。

刘子吟告诉记者，根据天气预报，已提前获知近期会出现降温，他们就提前向员工发出相关业务通知，要求大家严阵以待。“主要是让大家对可能出现的市民供暖问题激增有一个了解，并且结合各相关部门的部署，对市民耐心做好解疑释惑工作，处理好寒冷天气所引发的一些供暖问题。”刘子吟说。

针对市民的提问，受理员会直接从“业务知识库”中寻找答案为市民解答。“‘业务知识库’是我们针对市民提问专门建立的平台，里面收录市民经常提的问题，由相关单位做精准解答并录入库中。库中的资料都会及时更新，以便为市民提供最新、最准确的答案。”刘子吟说。

近年来，我市不断完善12345市民服务热线平台，畅通和规范群众诉求渠道。以“为民、便民、利民”为出发点，整合12333、12369、12328、12315等41部行政事业单位和公用事业企业的热线电话，由12345市民服务热线平台“一号接听、限时办理、统一答复”，实现了“一站式”服务。运行以来各渠道共受理案卷317.69万件，办结率99.22%，12345市民服务热线累计呼入量为472.43万次，日均呼入量达2300次，全市近90%的市民关注“乌海12345”微信公众号。此外，12345热线服务平台还不断提高诉求办理效率。针对群众公共服务诉求提供精准化服务流程，引入“接诉即办”工作机制，通过部门业务授权方式，实现社保、供水等54项业务直接在线答复，将一些市民需要到各办事大厅办理的业务提升到一通电话即可完成，直办率达91.17%。

据了解，12345市民服务热线平台还实现了“两线联动”优势互补，提升问题受理效能。按照紧急和非紧急程度，“12345”受理非紧急类服务和诉求，警情、应急类由“110”受理处置，市民只需要记住“12345”和“110”两个号码，就能在生产生活中获得各种帮助，“12345”也有效分流了“110”非警务便民事项，两线联动提升了公共安全风险预警、防控及联动化解能力，提高了群众获得感、幸福感。

市市域社会治理中心网格化管理科民情民意受理大厅12345受理员，用他们礼貌、柔和的声音，架起了政府与市民之间沟通的桥梁，将许多矛盾化解于无形，为城市的和谐作出了应有的贡献。

(作者：斯琴图；编辑：段继文)