工作人员教市民辨别假冒伪劣产品。

普法志愿服务队开展消费维权专项普法宣传。

消防员为市民讲解消防产品诈骗套路。

每个人都是消费者，每一项消费活动都事关消费环境。打造安全、放心的消费环境，是市场经济发展的基本诉求，是广大人民群众的普遍期待。近年来，我市通过净化重点消费产品领域、拓宽消费维权渠道等举措，着力构建多元化消费维权体系和高效处置纠纷机制，坚持在各类与民生紧密相连的重点领域强化监管，群众消费幸福感、获得感和满意度持续提升。

强宣传

增强维权意识

“您把菜给我，我们现场检测。”

“您这个是假的，您看真的产品外观和您的是有区别的，封口还有防伪标识。买东西一定要到正规厂家，不要图便宜。”

……

近日，我市在海勃湾区月星家居广场主会场，乌海万达广场、乌达区、海南区分会场同时举办了“提振消费信心”消费者权益保护活动。活动由市市场监管局主办，22家单位协办。

主会场上，我市颁发了2022年市级“放心消费示范单位”牌匾，市市场监管局、市农牧局、市住建局等6家单位通报了2022年度消费领域监管或投诉处理情况，并介绍了2023年“提振消费信心”方面工作举措。我市多家企业、商户代表宣读了经营承诺。

活动分会场，各单位通过设立咨询台、投诉台、消费知识讲解台和发放宣传材料的方式，及时受理解决消费者投诉，为消费者提供法律法规咨询服务，进行消费维权宣传。开展真假商品鉴别，向消费者介绍识别真假商品知识，为群众提供免费快检服务。另外，我市还通过无害化处理的方式，集中销毁了48个品种的假私卷烟和152个品种的过期药品，案值共计23.706万元。“我刚买完菜出来，看见这里有快速检测，我就在这里做了检测。今天在活动上我学了很多辨别商品真伪和预防诈骗的知识，很受用。”市民李国伟说。

据了解，2022年，我市消协在全市范围内开展不公平合同格式条款点评活动。通过对已办结的投诉中查找线索和向社会征集线索的方式，收集到点评线索10条，经点评分析，其中4条存在不公平合同格式条款的问题。通过媒体向社会公布了评议结果。开展了中秋月饼消费调查评议活动，就月饼是否存在过度包装、价格是否虚高和消费者选购习惯等问题开展问卷调查，并向社会公布了调查结果。

此外，我市市场监管部门还开展了各种类型的消费教育活动。市、区市场监管局、消协联合公安局和老年大学在公园、社区等老年人集中活动场所为老年人宣传讲解了防范诈骗、个人信息保护、保健食品等消费维权知识。市消协充分利用“乌海消协”公众号向广大消费者宣传相关政策法规，发布消费警示、典型案例和消费维权知识。2022年，共发布消费警示18条次，典型案例5条次，消费维权知识12条次，宣传法律法规17条次。

新举措

改善消费环境

“味道还不错，卫生环境需要改善。”近日，市民王红在我市一家面馆吃完饭后，打开手机找到“乌海消协”公众号，从消费评价入口找到该面馆给出4星评价并附上评语。

原来，这是市消费者协会新启动的“线下实体店消费评价平台”。该平台于2022年底建成，目前共登记有4.6万余家商户，消费者可通过“乌海消协”或者“大美乌海”公众号进入“线下消费评价平台”，对经营者销售的商品或提供的服务进行综合评价和留言，消费者在消费前也可通过评价平台查询到某个经营者的消费者评价情况。“以前都是线上购物进行消费评价，最近听说市里线下实体店消费也能评价，我就想试试。我觉得这个方式特别好，我们消费者有渠道反映问题，也能够提前了解店铺情况，选择是否进店消费。”王红说。

“我们在工作过程中发现，消费者在线上购物后能够第一时间进行评价，而这些评价将影响店铺的声誉和销量，因此线上店铺大多比较重视自己的声誉和售后服务。‘线下消费评价平台’投入使用后，填补了消费者在线下实体店消费无发声渠道的空白。消费者可直接对经营者的经营行为行使社会监督权，可使经营者经营行为更加透明，促使经营者提升服务质量。”市消费者协会秘书长陈伟彬说。

此外，我市还积极推动建立“诉转案”工作制度。“诉转案”是市场监管部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时，对违法经营者启动行政处罚程序的工作机制。工作制度实施以来，市消协将处理消费者投诉过程中发现的经营者违法违规案件线索及时向相关监管科室移转，目前，共转案件线索3条。该项工作的开展，不仅最大限度维护了消费者的合法权益，而且能够及时发现问题，有效整治行业乱象，规范经营行为，防止违法行为进一步恶化，避免了更多消费者的权益受到侵害，维护良好的市场秩序。

畅通投诉渠道，延伸服务触角。2022年，市消费者协会依托一刻钟社区生活圈建设，成立乌海市消费纠纷人民调解委员会，在海区墨香梨园社区试点建立社区消费纠纷人民调解工作室，开展纠纷调解、普法宣传等消费维权工作，提升消费者维权便利性。

树典型

加强警示教育

近日，市消协公布了我市2022年度6大消费维权典型案例，涉及装修、购物、定金、保健食品等各领域。这些典型案例详细讲解了案件情况，最终结果以及适用法律条款。“我们每年都会公布典型案例，通过这些鲜活的案例总结市民最容易遇到的消费问题，进而提高市民的防范意识。”陈伟彬说。

据了解，2022年，我市各级消费者协会共受理消费者投诉523件，解决478件，投诉解决率91.4%，为消费者挽回经济损失98万余元。接待来访、接受咨询3965人次。

2022年，投诉总量较上一年同期有较大幅度增加，增加了73.7%。其中，邮政服务业、烟酒、饮料类、食品类投诉增幅较大，分别增长250%、225%和214.3%。教育培训机构未按合同约定履行退费义务问题成为热点。根据我市各级消协组织和12315申诉举报中心数据统计，我市涉及某家教育培训机构未按合同约定履行退费义务问题的投诉共37件，涉及金额高达65万余元。预付式消费问题呈现出高发态势。投诉主要集中在以下几个方面：一是商家设置不公平格式条款，对商品或服务项目进行消费限制；二是商家提供商品或服务质量与承诺不符；三是商家转让店铺或倒闭后，既不按约定提供服务又不向消费者退还预付款，卷款“跑路”；四是消费者提出终止合同要求时，遭遇退款难。“市民在预付式消费时一定要擦亮眼睛。大额预付式消费尽量避免，万一商家‘跑路’，不会造成太大损失。在签订合同时一定要仔细阅读条款，及时发现、修改霸王条款。如果商家有额外的承诺要留存书面证据，以便保障自身权益。”陈伟彬说。

除了公布维权典型案例，我市还开展了放心消费示范单位测评工作。对历年评出的“放心消费示范单位”开展了回访测评，对测评不达标的经营主体，予以撤销称号。对申报2022年度市级“放心消费示范单位”的11家经营主体开展了书面材料审核和实地测评，最终有7家经营主体通过测评考核。新增实施“线下无理由退货制度”示范店1家，截至目前，我市实施线下无理由退货制度经营主体共有3家。

消费者权益保护事关民生民利，与人民群众息息相关。我市将继续保障统筹凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加有力有效。充分发挥消协组织的桥梁纽带和维权平台作用，推动与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保护协同联动，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，督促行业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”。

（张楚研 文/赵政宇 图；编辑：段继文）