【奋斗百年路 启航新征程 我为群众办实事】

网格监督员摆放乱停自行车。

市市域社会治理中心指挥调度科工作人员查看监控。

“现在办事越来越方便了，遇到车被堵，给‘12345’打个电话就能解决。有时候办业务不知道需要准备什么材料，给‘12345’打个电话，也能得到解答。我还关注了‘12345’的微信公众号，发现他们推出了好多新的便民服务版块。”市民王杰说。

12345热线服务平台是我市市域社会治理中心的一部分。2020年，我市被中央确立为第一期国家市域社会治理现代化试点城市。近年来，我市不断推进市域社会治理现代化，坚持以“平战结合、精细治理、全周期管理”为理念，以网格化为基础，以信息化为手段，以社会化为支撑，夯实基层基础，强化技术运用，注重联动融合，不断提升社会治理水平，让市民享受和谐、安全、舒适的生活环境。

“平台＋网格”

焕发社会治理新效能

“您好，请问有什么可以帮您？”

“您反映的问题已经详细记录并会转至相关单位尽快处理，有结果会第一时间电话联系您。感谢来电，再见。”

在市市域社会治理中心网格化管理科，12345市民服务热线话务员不断地接听市民来电并记录他们反映的问题。这些问题通过网络平台受理，转至相关单位及时处理。

针对市民的提问，话务员会直接从“业务知识库”中寻找答案为市民解答。“‘业务知识库’是我们针对市民提问专门建立的平台，里面收录市民经常提的问题，由相关单位做精准解答并录入库中。库中的资料都会及时更新，以便为市民提供最新、最准确的答案。”市市域社会治理中心网格化管理科负责人魏萌彦说。

在12345市民服务热线话务员不断接听市民提问的同时，市市域社会治理中心网格监督员则在各自负责的辖区不断巡查，及时发现问题，上报解决。

网格监督员贾菲菲负责海勃湾区沃野路至海拉路近3.5平方公里的面积。她每天一上班就骑着电动车进行快速巡查，将辖区所有街道巡查一遍，确保没有突发情况。随后，她便步行进入每一个小区巡查。在巡查过程中，她发现有一处排水管破裂，便立即停下脚步，拍照上传。“我们要写清楚这个破损的具体位置，详细到具体在哪个店铺、楼道，离标志性地点大约多少米。”贾菲菲一边填写信息，一边说道。上报的问题在交给相关部门解决后，最终还要由网格监督员核实，确保问题解决后才能“结案”。

“12345热线服务平台和网格监督员现在同属一个部门。受理平台是通过市民反映问题，解决问题；网格监督员则是主动发现问题，尽量在问题还未对市民造成困扰前，将它解决。”魏萌彦说。

近年来，我市不断完善12345热线服务平台，畅通和规范群众诉求渠道。以“为民、便民、利民”为出发点，整合全市25部行政事业单位及14部公用事业单位热线电话，由12345热线服务平台“一号接听、限时办理、统一答复”，实现了“一站式”服务。运行以来各渠道共受理案卷285.83万件，办结率98.91%，12345市民服务热线累计呼入量为407万个，日均呼入量达2000次，全市近90%市民成为“乌海12345”微信公众号用户。此外，12345热线服务平台还不断提高诉求办理效率。针对群众公共服务诉求提供精准化服务流程，引入“接诉即办”工作机制，通过部门业务授权方式，实现社保、供水等54项业务直接在线答复，将一些市民需要到各办事大厅办理的业务提升到一通电话即可完成，直办率达95.17%。

12345热线服务平台还实现了“两线联动”优势互补，提升问题受理效能。按照紧急和非紧急程度，“12345”受理非紧急类服务和诉求，警情、应急类由“110”受理处置，市民只需要记住“12345”和“110”两个号码，就能在生产生活中获得各种帮助，“12345”也有效分流了“110”非警务便民事项，两线联动提升了公共安全风险预警、防控及联动化解能力，提高了群众获得感、幸福感。

与此同时，我市不断开展网格化精细治理。以党建为引领，充分发挥党组织在社会治理中的引领作用，在全市范围划设786个网格，逐步将各党小组、公安、城管执法、水、电、气、暖等部门一线人员落格，落实“一格一长一警一专多兼”工作要求，明确网格员8项职责，为网格员配备无人机、网格通、数据采集App等定制化的巡查设备，达到社会治理问题即采即办、即采即用的高效处置应用效果。截至目前，已完成对网格内不安全、不稳定因素情况巡查上报累计上报案卷60万件。

“联动+提效”

构建社会治理新格局

在市市域社会治理中心指挥调度科，映入眼帘的是墙上的大屏幕，大屏幕上是我市重点区域的实时监控视频。在屏幕下方，每个工作人员面前又摆放着两台电脑屏幕，方便他们查看视频，指挥调度各部分合作解决问题。

下午5点，正值学生放学和各餐厅备餐时间，视频巡查岗工作人员侍新渊将大屏幕的视频切换到各学校门口和餐厅厨房，目不转睛地盯着，确保出现异常状况能快速反应。“大屏幕上的视频每半小时调换一次，以便于我们及时了解不同时段的重点单位有无异常情况，及时处理。”市市域社会治理中心指挥调度科负责人侯亮说。

据了解，这是我市推进“雪亮工程”的工作。“雪亮工程”现已汇聚我市共享公共区域、重点行业、重点部位7000余路视频监控，建成全市公共安全视频监控联网应用平台，着重跟踪处置全市特殊人群、群体性事件、重点问题，结合全市智能违停抓拍系统，由专人24小时值守，基本实现公共安全视频监控“全域覆盖、全网共享、全时可用、全程可控”。2020年共抓拍不文明问题1500多起，视频巡查处置市容设施类、交通管理、消防、治安等问题7200多件。

此外，在原数字化监督指挥平台的基础上，依托云中心、数据共享平台升级改造，3月29日，市市域社会治理“云平台”正式上线并投入使用。这是集网格化实战、矛盾纠纷在线调解、数据决策、综治维稳、市民服务、社会面风险防控及党建引领于一体的综合性业务平台，覆盖全市3个区、20个镇（街道）、82个（村）社区、289家行政事业单位。升级建成的新平台实现了市民服务一号通、城市大脑一朵云、社会治理一张图、纠纷调解一平台、基层治理一张网、全域监管一张屏，避免了重复建设，节约资源，提高服务效率。

“无论是搭建云平台，还是发挥‘雪亮工程’作用，都有利于我们推进数据共享，最大限度整合各单位系统资源，进行信息资源集约。这样，我们可以及时统计数据，了解市民关注的重点问题并加以解决。此外，针对市民不易解决的问题，我们也可以及时指派相关单位为市民解决，进一步避免推诿责任的情况出现，市民办事更便捷。”侯亮说。

目前，市市域社会治理中心通过自建与其他成员单位共享系统39个。与自治区住建厅对接全区数字城管数据接口，与市纪委监委、市行政审批和政务服务局等共享案卷数据，推进资源融合利用。已完成6大类、90个小类、25万个城市设施专业采集，建设二、三维空间地理信息平台，使城市主次干道、井盖、路灯、垃圾箱等城市部件及城市布局实现精确、可视化管理。将人口基础数据与房屋信息匹配关联，对物业、人防技防设施、住房性质情况等统一巡查、精细化管理，并将相关数据实现一张图管理。共享全市车辆信息库资源，开通挪车服务，解决车辆被阻挡和不文明停车问题，2020年全年服务挪车需求9.7万次，同比增长61%。

“智能+创新”

激发社会治理新活力

近日，市民李先生在我市一家店铺购物时，因价格问题与该店铺发生矛盾，李先生拨打了12345市民服务热线。

12345市民服务热线话务员了解情况后，将李先生的诉求录入电脑，信息直接上传至“矛盾纠纷在线调解平台”，并指派相关部门和专业调解人员到达现场。“我打完电话没多长时间，就有人来给我们调解了，最后问题解决得我很满意。他们的服务态度好，后来还打电话做了回访，真是太方便了。”李先生说。

“矛盾纠纷在线调解平台”是市市域社会治理中心3月22日正式上线的新平台，是打造乌海版本“枫桥经验”的重要支撑。“市民很多时候遇到矛盾纠纷不知道该怎么解决、找那些部门协调，现在市民只需要拨打12345市民服务热线。我们通过‘矛盾纠纷在线调解平台’直接与相关部门对接，由他们上门为市民调解。通过该平台还可以网上不见面调解，避免矛盾升级，将问题消解于未然，将矛盾化解于无形，将事情办进群众心坎。”魏萌彦说。该平台自上线以来，已受理案件232件，成功调解187件，其他案件也在调解中。

市市域社会治理中心不断推出创新举措，以群众需求为导向，按照“公益性+市场化”的运行原则，致力于一揽子解决群众遇到的操心事、烦心事、揪心事，吸纳市区范围内有资质服务商家1313家，先后开通家政服务、道路救援、汽车代驾、为老服务、就诊预约、电梯救援、交通播报等服务项目，累计提供服务1.7万次。实施心理援助服务，以群众的实际需求为导向，实施“心理服务+”模式，开通24小时心理援助服务，引导市民理性表达诉求，有效疏导和控制负面情绪。

“下一步，中心将坚持科技赋能、智慧治理理念，加强特色创建引领，压紧压实责任链条，全力推动试点任务落地落实，全面提升我市市域社会治理现代化水平。”市市域社会治理中心主任杨振华说。（张楚研 文/图）