【十三五 我们一起走过】

消费者在线下实体店享受售后服务。

逛网上电器商城，挑选好心仪的电器品牌和型号后，再到线下实体店实地体验产品功能，不用担心线上线下有差价，售后服务质量不打折；登录网上超市App，当日打折促销商品信息一览无遗，手机下单后物品当日派送到家；本地商场品牌服装店开通了直播间，随时随地看直播就能买到刚到店的新款服装，有时间到店自取，没时间可同城配送到家；点外卖、网上预约医疗服务……这些多元化、便利化的“双线”消费场景，就在我们身边。

回顾“十三五”，我市电子电商加速发展，移动支付广泛普及，随着居民消费水平以及生活质量的不断提高，广大消费者已经不再满足于通过单一的线上或者线下渠道进行消费，而是根据需求选择更加便利化的消费方式。因此，线上网购方便快捷满足购物需求，线下实体商业则为消费者提供集主题场景、体验、服务一体化的消费体验，“双线”消费加速融合，颇受消费者青睐。

服务业积极推进“双线”融合

“过去，网购买的是全国各地电商的商品，逛街逛的是本地实体商店，二者似乎没有太大的交集和关联。这几年不同了，本地超市也可以网上逛，本地商场也可以网络下单，实体店拿货。线上消费、线下服务的融合让生活更加便利了。”我市一名消费者说。

“十三五”期间，我市线下实体商业转变经营观念，发挥地域和服务优势，积极应对线上电商平台的冲击和影响，加快“双线”融合，带给消费者更便利更多元的消费体验。

以我市大型超市“双线”融合发展转型为例，2018年，新百超市率先启动线上线下融合经营模式，大力推广应用自主研发的“多点”App线上平台，该平台支持微信、支付宝等多种移动结算方式，并提供配送服务。“网上超市”一经开通，消费者到实体超市购物面临的停车难、购物高峰期结算排队时间长、购物量大拎不动等难题迎刃而解，受到广大消费者的欢迎和认可。尤其是在今年新冠肺炎疫情期间，“网上超市”充分发挥了无接触购物优势，“线上下单+线下送货”业务大幅增长，较去年同期增长30%，有效缓解了超市疫情期间客流量下降带来的经营压力。

面对消费者消费需求和消费方式多元化的转变，我市大型综合百货商场也积极寻找转型突破口，提高市场竞争力。

细心的消费者不难发现，如今逛实体商场时，不少商家在店内开辟了直播间，在直播设备面前，销售员变身直播主播，线上线下同步销售店内商品。“进直播间的大都是本店的老顾客和顾客的朋友，开直播的目的一是增加客流，二是方便不能来店逛的顾客能通过直播间选购商品，提高和顾客的互动频率和成交率。”万客隆商厦三楼一家服装店店主说，“本土商家开直播间的优势在于，我们熟知顾客的购物喜好，能提供精准的产品推送服务，退换货等售后服务也很到位。”

今年4月开始，我市明珠百货商场也顺势推出了自己的线上商城“易尚明珠”，有需求的消费者可以通过“乌海市明珠百货”微信公众号进入商城，线上选购商品，商户提供配送上门服务。经过半年多的运营，该商场网络购物人群已超过10万人，入驻商场的商家大都开通了直播账号，实现“双线”销售，有效激活了消费者的消费活力，改善了经营状况。该商场近几个月的销售额较单一的线下销售时期上升了5%-10%。

消费者“双线”消费满意度高

11月10日下午，一名消费者走进海勃湾区一家华为授权体验店选中了一款5G手机，观赏手机外观、体验主要功能后，不到10分钟便果断付了款。

“来店之前已经在华为官网旗舰店看中了这部手机，今天来实体店里就是体验一下主要功能，感觉确实不错就直接买了。”这名消费者说。

该店店长郭海军介绍，像这名消费者这样线上选款、线下实体店体验再决定购买的消费者占消费群体的大多数。“线上线下同价，不论通过哪个渠道买，消费者都不用担心有差价。线下实体店除参与官网的促销活动外，还向消费者提供传导信息资料、新机调试、功能使用指导、手机贴膜等一系列售后服务，提升消费者消费满意度，这是线下体验店的最大优势。”郭海军说。

国家统计局乌海调查队近日发布的《新冠肺炎疫情下“两线”消费融合新动向调研报告》数据显示，线上消费方式多元化给消费者带来较高的满意度。从消费平台选择来看，今年疫情期间，94%的被访者有过线上消费行为，其中，58%的被访者选择过传统电商平台消费，如淘宝、天猫、京东、拼多多等全国性的线上电商平台，23%的被访者选择过新兴零售平台，如美团、微信群、抖音、快手直播间、各类网店销售；19%的被访者使用过新百超市多点App、掌上乌海等本地线上电商平台消费。从消费体验满意度来看，被访者对线上消费满意度调查综合评分为6.32分（满分10分），线上消费的多渠道、多元化使得线上消费满意度整体情况较好。

在选择线下消费的被访者中，选择线下消费的场合为“小区门口超市、菜市场、便利店等场所”的最多，占比76.3%，凸显消费者消费倾向便利化。从消费方式来看，不足三成的受访者表示会选择单一实体店经营或者单一的网上销售消费模式，上述消费模式的认可程度较低，72%的被访者习惯同时使用“线下+线上”的消费模式。越来越多的消费者选择在更加便利的线下消费和多元化的线上消费方式融合较好的商家消费，这种消费组合成为当前消费者最常用的消费组合方式。

值得一提的是，“十三五”期间，消费者的消费观念和消费类别也有了明显转变。调查结果显示，57%的受访者表示经常通过新兴零售平台、购物中心在线平台订购生鲜蔬果、外卖餐饮；31%的受访者选择线上购买日用品及服饰衣帽；12%的受访者有线上购买美妆护肤品和教育培训服务经历。线上消费从最初服饰衣帽、鞋袜等穿着类消费品占较大比重逐步向食品百货，生活便利品、餐饮类转变，教育培训服务也逐步推广网络授课，网络学习，消费者的消费升级理念呈现明显特征。