本报记者 王庆鑫

“明达街与温馨路交叉口路面塌了一块儿，车辆经过有危险，赶紧来看看吧！”近日，乌达区一位市民拨通12345政务服务便民热线反映道路安全隐患。电话那头语气焦急，电话这头工作人员迅速记录、核实、派单。区公用事业发展中心工作人员接到派单后迅速抵达现场，仅几小时后，平整的路面重新呈现在市民眼前。

这通热线，是乌达区12345政务服务便民热线深耕接诉即办的缩影。今年以来，这条“不打烊”的民生热线已累计受理转办工单8886件，办结8678件，响应率100%，解决率99.92%，满意率99.81%，两项核心指标稳居全市前列。

接诉即办：把群众的“揪心事”当成“紧要事”

道路平整畅通是最基础的民生保障，也考验着政务服务的响应速度。接到路面塌陷反馈后，乌达区政数局迅速梳理详情、核实点位、明确责任主体，第一时间将工单精准派至区公用事业发展中心，全程跟踪督办。承办单位严格按照市政道路养护标准，快速完成路面清理、夯实、修复等作业，彻底消除安全隐患。

“以前反映问题心里没底，不知道找谁，多久能解决。这回一反映就解决了，速度真快！”看着平整的路面，过往群众竖起大拇指。

同样的高效响应，也体现在细微处。

今年年初，有群众通过12345热线反映位于解放路景博家园东侧路段的隔离护栏出现“缺口”，部分老年人为图方便从缺口处过马路，往来车辆疾驰，存在很大的安全隐患。区公用事业发展中心接单后，迅速派员赶赴现场，确认破损情况并即刻修复。修复完成后，工作人员通过电话回访告知事项办理结果，群众的一句“满意”，是对高效处置的最佳认可。

机制创新：让“事事有回音”从承诺变为常态

群众的获得感，不仅源于个案的高效解决，更来自制度性保障。

乌达区政数局始终将精准派单作为民生服务的第一道关口，通过细致剖析诉求详情、回溯工单轨迹、对照权责清单，精准匹配责任单位。针对权责交叉、信息不全的复杂工单，主动牵头会商协调，从源头杜绝推诿扯皮，让群众的急难愁盼“不绕路、不积压”。

事项办理速度有了，质量如何保证？乌达区创新推行“三单一函”梯次督办机制，按照临近到期、即将逾期、已逾期三个节点，依次推送提醒单、催办单、督办单；针对季节性、高频复发类诉求，提前印发预警提醒函，前置风险防控。依托反向办系统，直接向各单位主要负责人推送督办短信，将责任传导至基层末梢。今年，累计发送提醒单133期、催办单131期、督办单28期，推送至一把手督办短信1356条，累计化解积压逾期工单千余件。

乌达区政数局还建立前置预访机制。在承办单位提交办结申请前，由专人一对一回访群众，核验处置成效。凡未联系群众、群众不满意或问题未彻底解决的一律退回重办，将矛盾化解在市级正式回访之前，全力实现“一次处置、一次办结、一次满意”。

主动治理：从“被动接单”到“未诉先办”

一条热线，不仅是民意的“传感器”，更是城市治理的“晴雨表”。乌达区坚持问题导向，将未解决工单、群众不满意工单作为优化服务的“活教材”，逐件复盘溯源、逐项深挖症结。同时建立“月度分析、季度汇总、年度复盘”的常态化研判机制。今年以来，累计编制热线运行分析报告6期，深挖诉求背后的民生堵点，推动热线服务从“被动接单”向“主动治理”转变。

从路面抢修到护栏修复，从路灯调整到欠薪维权，乌达区12345热线用一通电话、一纸工单，架起政府与群众间的“连心桥”。这条始终畅通的民生热线，正以有温度的回应、有力度的举措，把“民有所呼、我有所应”落到实处。