王琰（左一）为办事居民解答用电问题。

■走一线 改文风

本报记者 段维娜 文/图

8月19日一大早，电力服务员王琰已在内蒙古电力集团乌海乌达供电公司营业站的工位前就座，指尖飞快地敲击着键盘。她正在处理前一天晚间收到的客户用电诉求。没有铁塔凌空的豪迈，没有银线飞架的壮阔，这个扎着利落马尾辫、说话带着笑意的姑娘，深知每一个答复、每一项承诺都直接关系到客户的切身利益和公司的形象。

2021年夏天，一位经营餐饮业的客户张先生前来咨询三相电增容事宜。由于对供电流程不熟悉，张先生显得十分焦虑：“我新租的店面马上就要开业，如果电力供应跟不上，前期投入的几十万装修费就白花了。”面对客户的急切需求，王琰没有简单给出“尽快办理”的模糊答复，而是详细询问了店面位置、预计用电负荷等信息，当场联系相关班组，给出了“五个工作日内完成装表通电”的明确承诺。接下来的几天里，王琰主动跟进流程，协调沟通各部门，最终提前两天完成了装表通电。当张先生收到勘查报告时激动地说：“你们的服务我信得过！”这件事让王琰更加坚定了“答复即承诺”的职业准则。

营业站的业扩报装工作涉及用电申请、资料审核、现场勘查、方案制定、竣工验收等多个环节，任何一个环节的疏漏都可能影响客户用电。王琰坚持班组的“三核对”工作法：受理时核对客户资料完整性，传递时核对流程衔接准确性，办结时核对客户满意度。这套工作法使她经手的方案创造了资料零差错、流程零延误的优异成绩。

最考验她的是2022年那个寒冬，一场突如其来的降温导致多个煤改电供电方案施工延期。面对客户的质疑，王琰没有推诿，第一时间联系受影响客户，详细说明情况，并承诺在天气好转后立即优先处理。那个冬天，营业站全体职工加班加点，连续一个月每天工作超过10小时，最终将所有延期方案全部按时完成。一位客户在感谢信中写道：“在最困难的时候，工作人员的坚持让我们看到了供电企业的担当。”这种直面挑战的坚韧品格，源于王琰对“诺出必践”的深刻理解。她常说：“承诺不是简单的口头保证，而是需要付出实际行动的契约。”

随着电力市场化改革的深入，客户对供电服务的需求日益多样化。王琰积极宣传“蒙电e家”App，让客户可以通过手机随时查询办理进度、提交补充资料、预约上门服务。该小程序上线后，客户往返营业厅次数减少了60%，办理时间缩短了40%。针对小微企业“办电难”的问题，王琰坚持落实班组“包保”服务，将“社区网格+电力网格”双网融合，实现服务触角全覆盖、群众诉求快响应，让用电难题在“格”内化解、便民服务在家门口落地。这一创新使小微企业办电时间大大缩短，从“往返跑”变为“格内即办”。

王琰深知一个人的力量有限，只有打造一支诚信服务的团队，才能真正践行“人民电业为人民”的企业宗旨。她积极推动“诚信服务”班组培训体系建设，通过案例分析、情景模拟等方式，将诚信理念融入日常工作。在她及同事们的努力下，辖区客户满意度始终保持在99%以上。

从2020年入职至今，王琰用零差错的答复、零推诿的担当，把“诚信”两个字一点一点刻进寻常百姓的日子里去。这微光虽小，却足以让每一个办理供电业务的人，感受到温暖和信赖。