银行工作人员为老年人讲解反诈技巧。

本报记者 陈洋 文/图

近年来，我市多家银行坚守“以客户为中心”理念，聚焦老年客户需求，从上门服务、反诈宣教到专属服务，用暖心举措破解老年客户痛点，切实打造有温度、有速度、有安全度的适老化金融服务，让老年客户安享舒心金融生活。

科技赋能添便利

贴心适老破壁垒

“以前我女儿教我用手机银行，教了好几遍我还是记不住。现在这个版本好，字大，我自己就能操作使用了。”张新民拿着手机，脸上露出自豪的笑容。我市多家银行推出的“长辈版”手机银行，采用大字体、高对比度设计，精简首页功能模块，聚焦余额查询、转账汇款、生活缴费、一键客服等老年客户高频使用的核心功能，降低了操作门槛。

为了让更多老年客户会用、用好手机银行，我市多家银行组织辖内各营业网点常态化开展“银发课堂”活动，工作人员手把手教老年客户使用手机银行查询余额、办理水电费代扣等基础功能，耐心讲解智能设备使用中的安全注意事项，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，共享金融科技发展成果。

上门服务暖人心

延伸服务解民忧

“老年客户的急事，就是我们的大事。”我市多家银行始终把行动不便老人的需求放在心上，常态化开展上门服务。针对高龄、失能、独居老人，工作人员把柜台“搬”到老人家中，主动上门办理密码重置、养老金支取等业务，用脚步丈量责任，用担当诠释初心，以实际行动打通金融服务“最后一公里”。

近日，一名中年男子匆匆走进农行乌海分行海勃湾支行营业大厅，向工作人员求助。经沟通了解到，该客户家中老人因长期腿脚不便，无法亲自到银行网点办理业务，老人不慎遗忘银行卡密码，导致账户内资金无法正常支取，用钱受到极大影响，于是他携带老人的银行卡、身份证等证件，专程到网点咨询密码重置及取款事宜。

按照银行相关业务规定，密码重置这类核心业务需要客户本人到场确认办理，无法通过常规代办渠道完成。为切实解决特殊群体的办事难题，该支行当即启动特殊客户上门服务绿色通道。在严格遵守金融合规制度、落实身份核验与风险核查流程的前提下，工作人员迅速整理备齐业务资料，冒雨前往客户家中开展上门服务。工作人员耐心向老人讲解业务办理流程、相关权益及注意事项，仔细核实老人身份信息与办理意愿，全程规范操作、细致记录，顺利协助老人签署业务办理授权书，高效完成了密码重置的前置核验手续。后续工作人员依据授权流程，快速为客户办结了密码重置、资金支取等全套业务，解决了客户的燃眉之急。

“太感谢农行的工作人员了，下雨天还专门上门帮忙办事，服务真的太贴心、太周到了！”业务顺利办结后，客户对支行暖心高效的服务表示由衷感谢。

反诈护航守钱袋

知识宣教筑防线

老年客户是电信网络诈骗的高发群体，守护好老年客户的“钱袋子”，是金融适老化服务的重要一环。我市多家银行将老年反诈作为适老服务的重中之重，多措并举筑牢安全防线。

“大爷，您认识对方吗？”“这笔钱做什么用？”“家里人知道吗？”——这是工行乌海分行一线柜员每天重复无数遍的“灵魂三问”。工行乌海分行将反诈防骗的“最后一道防线”筑牢在柜面一线。就在上个月，一位老人急匆匆要转账5万元给“孙子”，柜员多问了几句，发现电话那头的根本不是老人的孙子，这是一起典型的电信诈骗。5万元，保住了。

在做好柜面拦截的同时，我市多家银行将金融知识普及与适老服务深度融合，主动走进社区、养老院，开展专属适老化金融宣传活动。针对老年人风险防范能力弱的特点，工作人员结合真实案例，拆解“养老产品投资”“保健品返利”“高息诱惑”等针对老年群体的高频诈骗套路，提醒老年人不轻信陌生来电、不轻易出借银行卡、不向陌生账户转账。此外，网点循环播放反诈短片，发放图文宣传折页，大堂经理适时提醒“不轻信、不透露、不转账”。同时，优化老年客户账户管理，对大额交易重点提醒，全方位筑牢反诈防护网，守护老年人“养老钱”。

我市多家银行将深化适老服务，在数字赋能上做优一份便捷，在延伸服务上传递一份温情，在反诈守护上筑牢一道防线，让每一位老年客户都能享受到更加便捷、安全、温暖的金融服务。