陈洋

随着我国人口老龄化程度不断加深，老年群体对金融服务的需求日益多元。在数字化浪潮中，银行网点的“瘦身”与智能化转型，在提升服务效率的同时，也无形中为部分老年人筑起了“数字鸿沟”。如何让金融服务更有温度，让老年人共享信息化发展成果，成为银行业面临的重要课题。近年来，我市各银行积极践行“金融为民”理念，通过适老化服务创新，交出了一份有温度的答卷。

适老化服务，既是银行业应对人口老龄化的社会责任，又是深耕客户服务、提升核心竞争力的关键举措。其本质是“以客户为中心”理念的深度落地，打破传统金融服务的边界，将服务触角从单纯的业务办理，延伸至老年人的生活场景与情感需求，实现从“坐等办理”的坐商模式向“主动服务”的行商模式转变，让银行成为老年人信赖的“身边管家”与“暖心港湾”。

优化厅堂环境是适老化服务的基础。我市多家银行增设无障碍通道、爱心座椅、老花镜、放大镜、应急药箱等适老设施，设立“银发关爱区”或“适老服务专区”，不仅提升了老年客户办理业务的舒适度和安全感，更通过“慢节奏、细讲解”的陪伴式服务，缓解了老年人面对智能设备的焦虑，让厅堂服务更具温度。

针对高龄、重病、行动不便等特殊老年群体，我市多家银行通过“上门服务”打通金融服务“最后一公里”。通过配备移动金融设备，将业务办理、密码重置、账户查询等服务送上门，真正做到了“银行多跑路，老人少跑腿”。同时，银行将服务延伸至社区、养老院，通过“银发课堂”、金融知识微沙龙、反诈宣传等活动，将金融服务与老年人的精神文化需求、健康关怀相融合，实现了服务效能最大化。

跨越“数字鸿沟”并非排斥智能化，而是让智能化服务更“适老”。近期，乌海银行完成存取款一体机适老化升级改造，在自助设备界面增设“大字版”专属功能，放大文字、简化页面布局，降低老年客户视觉识别与操作难度，用暖心举措守护老年客户“指尖上的金融便利”。该行提供“一对一”智能设备操作指导，让老年客户在享受数字化便利的同时守好“钱袋子”。同时，银行保留并优化了线下服务（如零钱兑换、纸质存折业务），充分保障了老年人的基本金融需求。

银行适老化服务需“用心”与“创新”并举，既需要“用心”的温情关怀，又需要“创新”的科技赋能。只有真正站在老年人的视角，关注他们的“关键小事”，将适老化服务融入日常、落在细微，才能让老年人在数字化时代真切感受到金融温度，实现金融服务的普惠与公平。