■走一线 改文风

本报记者 段维娜

“9831用户，请拿上你的身份证、户口本以及无犯罪记录证明，来海南区政务服务中心3楼办理居民养老保险参保登记……”6月3日，在海南区政务服务中心，主播黄文娟、赫丽对着镜头，耐心回应一条刚弹出的弹幕。屏幕右下角，实时观看人数不停跳动着，弹幕一条接一条刷过：“医保报销要带啥？”“企业开办能在网上办吗？”……这里不是网红带货现场，而是政务服务的“云端第一窗口”。

直播现场，两名主播与后台业务骨干配合默契：一边是两位主播对着镜头讲解高频事项；另一边，综合窗口工作人员胡悦紧盯后台，将群众发来的私信和弹幕问题分类流转。就在几分钟前，一位网友通过弹幕询问灵活就业人员社保缴纳流程，黄文娟当场解答后，胡悦同步将办事链接发至评论区，引导其通过“高效办成一件事”模块直接提交材料。“以前直播主要是我们讲，大家听，现在变成了边看边问、边问边办，一场直播下来，线上直接办结的业务就有15件。”胡悦说，“解答率和满意率都是100%，我们觉得特别值。”

这已是今年以来的第15场直播。从最初每月2场固定时段，到如今每月4至6场常态化主题直播，海南区政务服务中心依托抖音平台，组建起“2名主播+N名业务骨干”的专业团队，围绕社保缴纳、医保报销、企业开办等群众关切的高频事项，把政务服务“搬”进直播间。据统计，今年累计观看人数已超2万人次，在线回应咨询400余次。

变化不止于频次，更在于模式升级。6月3日当天的直播，累计吸引2470人次观看，现场解答疑问100余个，线上直接办件15件。更关键的是，直播严格按照《内蒙古自治区政务服务直播及视频管理工作规程（试行）》执行，每周固定时间开播，提前发布预告，邀请各单位业务骨干联合参与。对于直播中未能及时处理的问题，团队会建立专项台账，24小时内主动联系、跟踪办结。

“下一步我们将持续优化直播内容与服务形式，推动线上答疑、远程办件提质升级，让政务服务更加‘有温度、有速度、有精度’。”海南区政务服务中心副主任郭浩璇说。

直播结束后，胡悦笑着说：“以前是我们等群众上门，现在是我们‘飞’进群众手机里，这种感觉真好。”