本报记者 张丽阳

近年来，乌达区坚持以企业群众需求为导向，从贴心暖心的“主动帮办”，到全天候的“智能保障”、倾听民意的“走流程”，持续推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”升级，让民生幸福可感可触。

暖心事、解难题

从“被动受理”到“主动靠前”

“业务精湛 服务规范 勤政高效 为企解忧”——这面鲜红的锦旗，被内蒙古悦榕智胜实业集团有限公司送到乌达区政务服务中心企业全周期综合受理窗口，感谢他们提供的高效贴心服务。

此前，该公司因经营调整，急需办理分公司注销及新子公司设立两项业务。由于公司公章在外地，如果纸质材料准备不齐全或填写不规范，就需要反复邮寄，不仅耽误时间，还可能影响企业正常运营。了解到这一情况后，窗口工作人员没有简单地告知流程了事，而是主动对接需求，详细讲解全流程办理时限及材料要求，并明确区分两项业务的不同标准。

“更让我们感动的是，工作人员考虑到公章在外地的特殊情况，为我们量身定制了一份详细的材料清单。”该公司员工姚女士说，清单上不仅标注了每份材料的规格、份数、填写要求，还用红笔标出了容易出错的细节，比如哪些地方需要盖章、哪些表格需要原件、哪些可以提交复印件。对于可以全程电子化办理的部分，工作人员也耐心指导如何在网上操作，最大限度减少纸质材料的邮寄。

“单位公章在外地，如果资料准备不规范就需要反复邮寄，至少要多花一周时间。没想到窗口工作人员考虑得这么周全，让我们一次性把所有事项都办完了。”姚女士表示，这种专业贴心的服务，让企业真切感受到了乌达区政务服务的温度与高效。

去年，乌达区政务服务中心组建了一支名为“小达”的帮办代办服务队伍，免费为企业群众提供线上线下“咨询+导办+协办+帮代办”一体化服务。无论是老年人办理医保业务时的耐心讲解，还是重点项目手续办理时的全程陪同，“小达”们总能以专业和贴心为企业群众排忧解难。今年以来，帮办代办服务队伍主动靠前服务已达51次，为19家企业办理29个项目审批事项，企业群众好评率达100%。

走流程、听民意

从“管理者视角”到“办事人视角”

“这个异地就医备案的线上操作指引，字体可以再大一些，老年人看起来更清楚。”“职工医保参保登记的信息录入界面，有些字段不太直观，建议优化。”2月26日，乌达区医疗保险服务中心主任丁波走进区政务服务中心医保专区，以“一线办事员”和“普通办事群众”的双重身份，全链条参与医保业务经办全流程。

这是乌达区开展的“我陪群众走流程”专项活动。部门负责人卸下“管理者”身份，从咨询引导、材料初审校验，到参保信息录入、异地就医备案审核等环节逐一跟进核验，细致体察群众办事过程中的痛点堵点难点。在体验中，丁波不仅发现了操作指引不够直观的问题，还通过与办事群众面对面交流，收集到多条关于优化服务流程的建议。针对发现的问题，他现场与窗口工作人员沟通，逐项剖析问题根源，当即制定了整改措施。

除了线下走流程，乌达区12345政务服务便民热线也在高效运转、全时响应。截至目前，全区2026年累计受理群众诉求2000余件。这条不离线的民生热线，以快响应、快转办、快办结的务实作风，把群众的“烦心事”“揪心事”变成“舒心事”“放心事”。

前不久，有群众反映，乌达区锦湖佳苑A区四周路灯每天18:00以后全亮，但当时天黑较晚，可适当延迟亮灯时间。接到诉求后，12345热线立即转办至乌达区公用事业发展中心。承办单位第一时间赶赴现场调查核实，确认群众反映问题属实后，迅速将亮灯时间调整为19:00至次日7:00。

从路灯调整到欠薪维权，从用水保障到电梯抢修，12345热线覆盖民生方方面面，构建起“转办—处置—反馈—回访”的全闭环工作机制，推动各类问题从“被动处理”向“主动解决”转变。

强保障、优体验

从“8小时服务”到“全天候不打烊”

晚上八点，刚下班的王女士匆匆赶到乌达区政务服务中心。她的燃气卡突然无法使用，担心第二天无法做饭。让她惊喜的是，虽然政务大厅已经关门，但旁边的24小时自助服务区灯火通明。在自助缴费机上，她按照提示操作，不到两分钟就完成了充值。

“上班没空办、下班没处办”——这是许多上班族和企业办事人员曾经的痛点。如今，焕新启用的24小时自助政务服务厅彻底解决了这一难题。这里配备了完税证明开具、不动产登记制证及供热、供电、燃气自助缴费等各类自助服务机，提供100余项服务，支持1000多个事项在线查询，实现了政务服务从“8小时”向“全天候”的跨越。

为充分发挥24小时自助服务区自助服务终端“不打烊”的便民优势，乌达区政数局建立自助设备常态化运维机制，安排专人负责每日巡检工作。每日开展两次全面检查，重点核查燃气自助缴费机、供暖自助缴费机等各类自助设备的网络连接、硬件状态、打印耗材运行情况。对发现的设备故障、操作系统等问题，第一时间对接工程师维修处置，保障自助设备全年稳定、高效运行，为群众提供24小时不间断的自助服务，进一步延伸政务服务触角。“有时候晚上设备出现故障，第二天早上群众来办业务就会受影响，所以我们必须在每天早晚两次巡检中把问题都排除掉。”负责设备维护的工作人员陈宇说。

在提升“硬环境”的同时，服务“软实力”也在不断升级。乌达区政务服务中心将业务技能精进与服务礼仪规范纳入常态化培训体系，通过案例教学推动窗口工作人员熟练掌握沟通技巧，恪守“热情接待、耐心解答、细心办理”的服务准则。该中心加大“首问负责”“一次性告知”制度执行力度，对材料齐全、符合法定条件的事项，实行“即收即办、当场办结”；对材料不齐的，以书面形式逐项列明补正内容、标准及方式，从源头避免群众“跑回头路”。

针对医疗、交管等领域高频事项，乌达区政数局还专门推出优化举措。通过系统对接和数据共享，实现了电子证照关联，简化了申请材料，压缩了内部流转时间。如今，医疗机构办理注销登记，只要材料齐全，即时受理、限时办结；群众查询交通违章记录，也不再需要提交纸质证明材料。

乌达区将继续聚焦企业群众急难愁盼问题，深化“高效办成一件事”改革，进一步拓展特色服务场景、强化数据互联互通、优化服务流程细节，以更优的政务服务，践行全心全意为人民服务的宗旨，让改革红利更直接、更公平地惠及企业群众。