本报记者 王玥

清晨，市数字化城市运行和治理中心的大屏上，实时显示着市民的件件诉求。在这里，一通通电话、一条条留言，不仅是待办事项，更是城市治理现代化最生动的注脚。截至2025年12月底，乌海12345政务服务便民热线已累计响应群众与企业诉求69.97万件。

一号响应：从“多线嘈杂”到“一键通达”的整合之道

曾几何时，政务服务热线号码繁多，群众常感“找不到门、问不清事”。我市以“一件事一次办”改革为契机，下决心做“减法”，将41条热线整体归并至“12345”，实现“一个号码管服务”。

通过建立高效的知识库和精准的分流机制，话务员能直接解答86.82%以上的常见咨询。对于需要处置的工单，系统通过“智能分派+人工审核”模式，及时派发至责任单位，并与“110”等紧急响应平台建立了“一键转接、协同处置”的生命通道，确保紧急与非紧急诉求的分类响应、无缝衔接。

2025年，企业服务专线办结率高达99.90%，平均办理时长显著压缩，成为营商环境优化的“前沿哨所”。

未诉先办：从“被动响应”到“主动治理”的智慧之变

热线的更高价值，在于从海量个体诉求中“解码”出共性规律，推动治理关口前移。乌海12345政务服务便民热线通过大数据建模与人工智能分析，对诉求信息进行“周研判、月分析”，定期生成“每月一题”专项报告。

这一治理智慧让城市管理者拥有了“预见未来”的能力。系统能在夏季暴雨来临前，自动预警低洼易涝区域，提示市政部门提前巡检排险；能在冬季供暖前，识别往年报修的高发小区，推动供热企业“上门体检”。这种基于数据分析的“未诉先办”，将大量潜在矛盾化解在萌芽状态，是新时代“枫桥经验”在城市治理中的生动实践。

功能拓展：从“政务中枢”到“生活伙伴”的角色之跃

今天的“12345”，其角色早已超越传统的投诉建议平台，它正深度融入“一刻钟便民生活圈”建设，成为一个集政策咨询、生活服务、社会调解于一体的综合性城市伙伴。

市民通过热线，不仅能查询政策、反映问题，还能便捷联系到家政、维修、养老等24大类超过200项市场化便民服务，累计服务量已逾25.56万次。同时，它也成为政府感知社情民意的“晴雨表”和“连心桥”，通过对诉求内容的深度挖掘，为公共政策的制定与评估提供了鲜活的一手资料，推动城市服务从“政府端菜”向“群众点菜”持续转变。

记者手记

一条热线的温度，折射出一座城市的治理初心。从“耳畔响起”到“指尖触达”，从“接诉即办”到“未诉先办”，乌海12345政务服务便民热线的进化轨迹，清晰勾勒出以人民为中心的发展思想如何落地为具体可感的治理效能。它让每一次回应都成为一次信心的积累，让每一次解决都转化为一份信任的沉淀。这条始终在线的热线，正以其可见的“速度”与可感的“温度”，默默描绘着城市宜居宜业的幸福图景。