本报记者 张楚研

“大娘，我去帮您打水，有事喊我就行。”

“您好，我是市人民医院中西医科护士，想做个回访，您住院期间对我们的服务满意吗？”

“用完的东西赶紧归位，检查仪器设备情况，一定要保持咱们病区干净整洁的环境。”

……

在市人民医院各病区，护士们有条不紊地工作着，所有物品用完后按照标识归位，整个区域没有丝毫杂乱的现象，患者对于医院的满意度也不断提升。

这样的状态，得益于市人民医院今年年初开始推行的“10S”管理模式。

“10S”管理是一项科学有效的现场管理方法，包括整理、整顿、清洁、规范、素养、安全、节约、学习、服务、满意10个方面。“原来我们一直在使用‘6S’管理模式，这次改进是在原有基础上增加了节约、学习、服务、满意4个环节，从提高对医护人员的要求和提升患者满意度两个维度提升我们的工作服务能力。”市人民医院护理部主任米丽说。

在“10S”管理模式的基础上，各科室又细化分类，将精细化管理落到实处。中西医科在“10S”管理模式下又细分为68小条，从每一个细节做起。

“物品归类整理后，我们使用起来更加方便了。这次增加的服务类管理对于我们的要求更高了，患者则感受到了更加贴心的照护。”市人民医院中西医科病区护士长王美丽说。

“我每年都会住几次院，这次是因为腰疾复发住院。这里的医护人员服务态度越来越好，我腰不好行动不便，护士们每天帮我打水，扶我上厕所，只要我提出诉求，他们总会想办法帮我解决，我对他们非常满意。”患者孟令华说。

目前，市人民医院各科室严格依照“10S”管理标准提升护理服务水平。对各区域物品进行全面梳理，清理闲置物品；规范护理人员岗位职责、定位说明书等文件的归档，划分党建图书角、阅读区等专属区域，大幅缩短护士取用物品和文件的时间；明确各区域责任人，确保工作环境时刻保持整洁，既为患者营造了安全舒适的就医环境，也为护理工作高效开展奠定了基础。

提供优质护理服务，提升医学人文关怀，改善患者就医体验。市人民医院以“10S”管理为抓手，全面启动“进一步改善护理服务”专项行动，开展“10S”管理培训、护理服务理念培训、护理服务礼仪培训等系列活动，提升“以患者为中心”的服务内涵，让医护人员从患者的角度出发，成为患者心灵的慰藉者和健康的守护者，提供更加人性化、个性化、主动的、有温度的护理服务。