客户咨询上门服务业务。

讲解反诈案例。

本报记者 陈洋 文/图

随着我国人口老龄化程度不断加深，做好养老金融工作、提升老年人金融服务体验成为金融机构的重要使命。农行乌海分行将金融“适老化”改造作为践行社会责任的重要抓手，以暖心举措为老年群体搭建起便捷、安全、温馨的“金融桥梁”。

线下改造有温度

服务场景更贴心

来到农行乌海分行东环路支行，无障碍通道直通网点大门，旁边设置了爱心呼叫按钮，一键传呼就有工作人员前来开门引导。

下午3点，农行乌海分行东环路支行内客流如常，其中不乏办理业务的年长者。杨某今年75岁了，每个月领取养老金、查询账户动态，都习惯来到线下办理。一进门，她就得到了“特殊待遇”。客户经理李伟立马迎上前，递上老年客户的专属叫号器并嘱咐：“窗口叫号怕老年人听不见，拿着这个，到号了就会鸣叫振动，确保不会过号。”杨某一边接过叫号器，一边往爱心座椅走去。

等待叫号的间隙，杨某给记者当起了讲解员，介绍起银行的爱心座椅：“你看这座椅旁还安装了安全扶手，方便老年人起身站立；坐垫也有讲究，不软不硬，既能坐得舒适，站起来的时候也足够支撑、借力。”她又指向爱心座椅旁边的“百宝箱”，“这排柜子里老花镜、拐杖、轮椅、血压仪、智能放大镜、大字版计算器、急救箱应有尽有。”

说话间，杨某手中的叫号器响了，她来到窗口，通过柜台办理业务。记者看到柜台旁还配有对讲电话，方便听力不好的老年人与柜员沟通。

杨某告诉记者：“银行适老化改造的每一个细节都让我们增强了幸福感和安全感，感受到被社会关注、关心，这里有把我们当家人的感觉。”

从硬件设施到服务标识，细化标准、全面升级，处处可见支行“适老化”改造的用心，让老年客户享受到贴心服务。

线上体验更便捷

金融守护更放心

在优化线下服务的同时，农行乌海分行积极推进线上服务“适老化”改造工作，在手机银行App上推出“大字版”界面，通过简化操作流程，让老年客户能轻松完成转账、查询等业务；积极拓展“金融+养老”生态圈，创新推出“智慧食堂”合作模式，与当地政府、养老机构携手，通过刷脸支付等金融科技手段，为老年群体提供便捷用餐服务。

针对老年客户更易受到金融诈骗的情况，农行乌海分行东环路支行还会定期举办面向老年人的防诈骗讲座、金融科普微沙龙等，内容涵盖防诈骗案例分享、假币识别技巧，教老年人使用各类手机App等。

同时，该行积极开展金融知识进社区、进乡村活动，通过案例讲解、互动体验等方式，提升老年人金融素养和风险防范能力，帮助他们守护好“钱袋子”；组织员工走进社区、乡村开展敬老帮扶志愿服务，开展反诈宣传教育，增强老年人金融风险防范意识。

民生服务再延伸

主动上门更暖心

针对高龄、重病、行动不便的老年客户，农行乌海分行主动上门服务，将柜台“搬”到群众家中；从账户查询到业务办理，从金融知识普及到防诈骗宣传，工作人员用耐心和细心解决老年客户的实际困难，以贴心服务为银发族撑起金融便民伞。

家住海勃湾区康泰小区的李某年纪大，腿脚不方便，去网点不容易，家属持李某的银行卡和身份证来到农行乌海分行新兴支行，提交了上门服务申请。接到需求后，新兴支行迅速响应，安排2名工作人员携带移动展业设备、业务单据，按时抵达老人家中。业务办理过程中，工作人员全程耐心细致，慢慢向老人讲解业务流程，再细致核对身份证、社保卡信息，协助完成人脸识别核验；随后手把手引导老人设置新密码，反复确认密码记忆无误；最后叮嘱老人“不透露密码、不转账给陌生人”。整个过程高效顺畅，工作人员很快就完成了银行卡激活与密码修改，还现场演示了查询余额的方法，让老人和家属都放了心。

农行乌海分行将继续以金融“适老化”改造为契机，不断创新服务模式，拓展服务内涵，让金融服务更加贴近老年群体的需求，让“银发族”在数字时代也能享受到便捷、安全、有温度的金融服务，助力他们实现从“养老”到“享老”的幸福跨越。