■发扬自我革命精神 坚决纠治“慢粗虚”

本报记者 刘洋

在城市日常运转中，民生诉求犹如细密的针脚，关乎着每一位市民生活的舒适度与幸福感。今年，市数字化城市运行和治理中心将民生诉求办理视为检验作风建设的“试金石”，以“快、细、实”的扎实作风，精准发力破解“慢、粗、虚”民生服务难题，成功推动解决了一批群众反映强烈的突出问题与急难愁盼事项。今年上半年，乌海市12345政务服务便民热线综合办理质效评估在自治区排名中位列榜首。

以“快”响应 接诉即办不拖延

踏入市数字化城市运行和治理中心的乌海市12345政务服务便民热线民情民意受理大厅，瞬间被一种紧张而有序的氛围所包围。大屏幕上的热线数据实时更新，受理员头戴耳机，语速平稳且动作迅速。

“您好，这里是乌海市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”清脆的声音从受理员王安宁的口中传出。此刻，她全神贯注地处理一通群众求助电话。热心市民反馈海南区第三幼儿园附近有一处污水井盖塌陷，存在安全隐患。王安宁迅速在系统中操作，连线海南区公用事业发展中心。仅仅不到1天时间，该问题便得到了妥善解决。

“以前遇到这种情况，可能要打好几个电话才能联系到负责的部门，现在一个电话就有人帮你全流程协调，真是太方便了！”在电话回访时这位热心市民感慨万千。

市数字化城市运行和治理中心创新构建了“专家智库支撑+专属服务席位+多维联动响应”的立体化工作体系，设立“企业服务专席”“生态环保专席”“高考专席”等特色窗口，犹如为不同需求的群众和企业开辟了专属的“绿色通道”；组建了由597名专业人员构成的业务“专家库”，这些专家就像坚实的后盾，为一线应答提供了强有力的支撑。

“今年以来，乌海市12345政务服务便民热线共受理群众诉求47.88万个，直接答复41.37万个。群众诉求从受理到处置的全流程响应实现了‘零延迟’，热线响应率达到了100%。”市数字化城市运行和治理中心接诉即办科科长铁帅说。

以“细”施策 数字赋能提效率

在数字化浪潮中，市数字化城市运行和治理中心敏锐捕捉机遇，依托人工智能大模型技术，大力推动实施“数字赋能接诉即办”项目，为民生服务注入智慧动能。

从“一人多诉”“一事多诉”“一地多诉”三个维度深入挖掘，强化规律总结，让数据“说话”。通过数字化手段，热点诉求、每日诉求、预警诉求等数据得以实时呈现，如同为城市治理装上了“智慧眼”，让问题无处遁形。

“以前反映问题后，要等很久才能得到回复，现在响应特别快，问题很快就能得到解决。”市民张丽对数字化带来的变化深有感触。她之前反映的小区周边道路照明问题，通过数字化系统快速流转，相关部门迅速响应，很快就解决了问题，夜晚出行不再“摸黑”，安全感满满。

“我们依托城市大脑人工智能（AI）大模型技术，对乌海市市域社会治理智能化平台中190万余条历史数据、4000多条知识库数据开展智能填单大模型训练工作，现已初步完成现有乌海市12345政务服务便民热线采样工单训练，实现根据工单案件描述自动提取案件类型能力。”市数字化城市运行和治理中心数字化应用科负责人刘伯伟说。

截至目前，通过本地化部署应用，城市大脑AI大模型已累计为乌海市12345政务服务便民热线自动提取、填写工单类别584292次，不仅将单个群众诉求工单的录入时间缩短了5秒，且识别正确率稳定在85%以上。

以“实”见效 主动治理见真章

市数字化城市运行和治理中心并未满足于被动解决问题，而是积极探索主动治理之路。创新构建的“每月一题”工作专报机制，以乌海市12345政务服务便民热线大量鲜活数据为支撑，成为洞察民生需求的“智慧脑”。

今年以来，通过深入分析数据，梳理形成数据分析26篇、要情107条、应急信息642篇，为决策提供了科学依据。聚焦春节、“五一”假期、高考、秋季开学等重要时间节点与民生焦点，中心提前布局，联合多部门在旅游服务、交通保障等民生领域精准发力，实现从“被动响应”到“主动治理”的模式升级。

下一步，市数字化城市运行和治理中心将继续以“快、细、实”的工作作风为引领，自觉把各项工作融入全市高质量发展大局，将海量民生数据转化为服务科学决策、优化公共服务的重要资源。通过技术创新和模式升级，持续推动“被动响应”向“主动治理”深化，以更加务实的作风、更加高效的举措，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，为全市民生高质量发展提供坚实保障，绘就城市幸福生活的温暖画卷。