市场监管部门工作人员为市民普及消费者权益保护知识。

■保障和改善民生有力有效

本报记者 张楚研 文/图

消费者权益保护工作是关乎百姓切身利益的民生工程、民心工程，更是一项“365”工程。近年来，我市消费者权益保护相关部门聚焦消费维权机制、纠纷源头化解、社会监督职责、消费教育引导等方面，筑牢了放心消费的“基石”，为扩大内需服务经济高质量发展持续赋能。

有法可依 消费维权更放心

2024年底，我市市场监管部门接到一起消费者投诉，称其与一家商场发生预付卡纠纷问题。工作人员调查后发现，该商场存在未与消费者签订预付式消费书面合同问题。该案发生于2024年7月1日后，于是我市市场监管部门对该商场立案调查。执法人员表示，该案能够立案，得益于2024年7月1日正式生效的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）。

据了解，《条例》的出台对《中华人民共和国消费者权益保护法》基本框架进行了完善与细化，采纳了地方性消费者权益保护条例的先进治理经验，同时与《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国电子商务法》等相关行业领域专门法律制度紧密衔接，促进了消费者权益保护法律体系的协调统一。

以前的法律法规有大的框架保护消费者权益，但是没有细化，如预付式消费须签订书面合同等，出现了问题纠纷，相关部门无“法”可依。《条例》针对预付式消费、歧视性定价、“一老一小”权益、直播带货、自动续费、强制搭售、免费不免责等容易出现的问题、老百姓关注点较高的内容作出了详细规定，让相关部门有了“执法指南”，可以根据规定做出行政处罚。即使商家跑路，相关部门也可以通过公示的方式对其处罚，如商家未按期缴纳罚金，可通过列入失信人员名单等方式追责，进一步规范商家行为，进而保障消费者权益。

“总体来看，《条例》重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，既保护消费者合法权益又支持经营者合法经营，既与电子商务法、消费者权益保护法有效衔接又与时俱进，既注重对人民群众消费权益的普遍保护又体现对弱势消费群体的特别保护。它不仅为保护消费者权益提供了更为具体、细化的法律依据，有助于更好地平衡消费者与经营者之间的权益关系，并且对于规范市场行为、促进公平交易、维护良好的消费环境具有重要意义。”市消费者权益保护服务中心主任陈伟彬说。

推陈出新 优化环境更舒心

2024年，我市推出多项举措保障消费者权益。

据统计，上一年度，我市预付式消费投诉问题占总投诉量的30%左右。为进一步加强对预付式消费的监管力度，我市引进了“预付宝”App。该平台通过与银行对接建立监管账户与结算账户。当发生预付式消费时资金会进入监管账户，当消费者确认消费后，消费部分将进入结算账户，商家才可提用。该平台的使用能够有效解决商家跑路、退费难等问题。“该平台目前已经测试完成，我们计划今年主推该平台，让商户入驻。”陈伟彬说。

我市另一创新举措则是开展线下购物无理由退货承诺活动。乌海市世奥商贸有限公司是我市实行“线下无理由退货”机制的经营主体之一。当初抱着试试看的想法开始推行该举措，如今商场销售额增加，消费者满意度直线提升。“我们也没想到‘线下无理由退货’能带来这样的结果。其实推行初期我们也很担心会存在恶意退货等问题，影响商场正常秩序。但是推行以后，‘线下无理由退货’承诺赢得了消费者的信任，不少消费者成为公司的老顾客。”乌海市世奥商贸有限公司总经理石海艳说。截至目前，我市实行“线下无理由退货”机制的经营主体共有5家。

ODR企业虽然不是新举措，但经过近几年的推广，不少企业加入该行列，能够在优化市场环境、解决消费纠纷中起到良好的作用。ODR企业即在线消费纠纷解决企业，消费者向全国12315平台发起投诉时，可以自行选择绿色通道企业，由ODR企业优先介入处理，被投诉企业在10个工作日内与投诉人进行协商和解，如和解不成，投诉人还可以向市场监管部门进行投诉。与传统调解方式相比，ODR机制省去了消费投诉的流转程序，提高维权时效性，实现线下纠纷线上化解，将消费纠纷化解在源头，为消费者提供便捷高效的服务，有效推动消费维权社会共治。目前，我市共有36家企业加入了ODR企业。

2024年，我市12315平台共接收各类投诉举报咨询7813件，其中投诉2614件、举报358件、咨询4841件，为消费者挽回经济损失299.45万元。

我市消费者权益保护服务中心积极采取措施，解决预付式消费维权难题。通过“3·15”和消费教育“四进”等宣传活动，向群众普及有关消费维权知识，梳理研判投诉数据，结合典型案例及时发布预付式消费警示，提醒消费者理性消费；积极受理调处群众关于预付式消费问题投诉；引入预付资金第三方监管平台，防范消费者预付资金风险。依靠技术手段和市场机制，有效解决消费者预付资金风险问题，建立良性市场秩序，保护消费者权益，提升企业信誉，营造放心消费环境。

开展“线上+线下”消费教育工作。与老年大学共同开展消费体察活动，让市民充分了解我市产品检验工作和产品检验检测对保障消费者安全、提升商品质量的重要意义，将体察获得的消费知识讲述给身边人，成为消费维权知识的宣传员；利用各类媒体发布消费警示、消费知识、法律法规、消费倡议、投诉分析、典型案例等内容，努力提升消费者维权意识和能力。

联合属地市场监管所通过实地走访和集中座谈的方式，与商场开办者和商户就营造放心消费环境、提振消费信心、增强企业竞争力等方面进行沟通交流。

预防提醒 学会维权更安心

作为消费者，及时了解消费政策，获取更多消费知识是学会维权的重要途径。一方面，消费者养成科学、健康、绿色、理性消费的良好习惯，避免盲目消费、过度消费。天下没有免费的午餐，不要被所谓的免费体验、幸运大奖等噱头所迷惑，小心避开消费陷阱。消费者依法享有对商品和服务的监督权，对经营者信用最具发言权。积极参与放心消费创建活动，建言献策。主动参与消费评价和反馈消费体验，主动举报商家的违法失信经营行为，发挥消费者在消费环境治理中的积极作用。在遇到消费纠纷时，善于运用法律武器，依法、理性捍卫法律赋予消费者的权利。通过消费者的监督，倒逼商家规范经营，提升产品质量和服务水平，推动消费环境的持续改善。

另一方面，经营者要切实承担起商品质量和消费维权第一责任人的责任，践行商业道德，诚信守法经营，加强商品和服务质量的内部监督，一切为消费者着想。建立健全消费维权制度，加强日常商品和服务质量自查，明码标价、服务热情，消费环境整洁，信息真实准确，认真对待消费者提出的建议，用心处理消费者投诉。

“作为消费者来说，购物消费应该是开心、享受的事情，‘放心购’‘开心购’乐享高品质消费是重点，而不是在购物时瞻前顾后，各种防范，时时担心。接下来，我们将继续从消费问题中的难点痛点入手，统筹凝聚各方力量，充分发挥消费者权益保护服务中心的桥梁纽带和维权平台作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治‘保护网’。”陈伟彬说。