“我们手机24小时开机,有用电问题您随时打电话!”
“物业群里的电力网格员就是我,有啥需要帮忙就在群里艾特我……”
这是海勃湾供电公司电力网格员的日常,在辖区群众安全稳定用电的每一个角落,都有这样的“贴心人”用心奔忙。
为了将优质服务更快更精准的送到群众身边,海勃湾供电公司依托线上平台、线下服务,深耕“网格化+”新服务模式,21名网格员入驻379个小区网格,与居民建立直接联络机制,居民电力获得感显著提升的背后,优质服务举措在增光添彩。
“接单”响应,班组联动。该公司依托小区网格区域,在小区门口张贴公示牌公布网格员联系信息,并同步入驻物业群,电能表张贴便民服务卡,多渠道畅通联系机制,由网格员24小时在线服务,发布供电服务信息及受理用电诉求,之后将用电诉求转接至公司网格化服务微信群内,生产、营销班组进行“接单”,直接联系客户解决诉求,完成“诉求接龙”。服务形成闭环,响应形成联动机制,职责到人,使任务分解清晰及时,诉求解决透明快速。
便民服务,“云”端分享。公司选取客户诉求热点重点问题,制作用电知识微视频7期,并同步转发至网格群,提升客户网格化服务知晓率以及安全用电信息普及,用电问题动动手指便知,目前,该公司累计在营业厅、社区、学校、企业等场所开展网格化服务宣传18次。“每日一问”网格群发送用电温馨提示信息25000条,客户诉求逐步由95598热线向网格化工作中倾斜。
延伸服务,及时送达。从停电信息的发布、用电疑惑的解答,到便民用电措施和安全用电规范的提醒指导,再到缴费、报修、过户等供电服务的延伸,电力网格员已成为居民身边贴心的“电保姆”,网格化服务让每名电力人都有了自己的“责任田”,真正做到为广大客户提供零距离服务,供电网格员同时也成为文明创建的守望者,是群众身边流动的文明服务站。
居民们纷纷点赞,笑称供电网格员是电力客户服务员、安全用电宣传员、电力设施保护员等多种角色于一身的“电保姆”,正是他们24小时全方位的为大家提供贴心服务,及时把客户的诉求化解在一线,才有了千家万户的灯火和城市的繁华。(董志鹏、时慧、师玉芬)