市消费者协会发布 2021年消费维权10件典型案例

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乌海日报 编辑:段继文 2022-03-15 09:38:51

今天,是一年一度的“3·15国际消费者权益日”,中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。其含义包括:严格落实法律规定,实现更有保障消费公平;积极引导“科技向善”,实现更深层次消费公平;强化特殊群体保护,实现更大范围消费公平;践行绿色低碳消费,实现更可持续消费公平。

为帮助广大消费者有效规避消费陷阱和消费风险,市消协梳理并发布2021年度我市消费维权十件典型案例,针对消费舆情热点问题进行回应分析,提醒和警示广大消费者提前防范。

商品销售“货不对板” 重大误解可解约

2021年1月23日,市民任先生在海勃湾区某电器商场通过销售员介绍购买了一台价格为1980元的“老板牌”抽油烟机,但在送货安装时发现“货不对板”。商家送来的抽油烟机与现场介绍、选购的并非同款,遂要求商家更换。但商家以产品型号与票据一致,不存在送错货,不予更换。市消协了解到,销售人员销售时用店内的一款样机向消费者进行功能演示和介绍,但消费者在选择产品时,选择了另外一款功能接近、价格较低产品,双方因此产生异议。市消协认为,双方在买卖过程中存在重大误解,由于商品不影响二次销售,经调解,商家向消费者退还货款,并将安装现场恢复原状。

【消协点评】《中华人民共和国民法典》第一百四十七条:“基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”或第五百六十二条:“当事人协商一致,可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时,解除权人可以解除合同。”因此,双方协商一致时可以解除合同。

合同变更要写明 出现纠纷问题来

2020年9月26日,市民王女士与海勃湾区某家具店签订了《产品订货合同》,订购了多套柜子,共计人民币42000元。10月16日,王女士支付完全部货款,商家在安装柜子时提出因柜子面积增加,需要王女士额外再支付3000多元。双方协商未果,商家拒绝安装柜子,王女士便向消协寻求帮助。市消协了解到,在合同签订后,双方对合同中的设计图曾进行调整,但调整后未变更合同,所以产生矛盾。经调解,双方再对设计图进行确认,因柜子面积增加,王女士再向商家支付1400元,商家在约定时间内完成安装。

【消协点评】《中华人民共和国民法典》第五百四十三条规定“当事人协商一致,可以变更合同。”双方当事人对变更事宜协商一致后,一定要及时对原合同进行变更,避免日后产生异议和矛盾。

装修失误惹麻烦 协商一致可解约

2021年4月,市民薛女士与某地板乌海总经销签订了《装修协议》。在施工过程中,装修公司因操作不当,造成下水管道破损泄露,污染楼下业主房屋。薛女士认为该装修公司施工不专业,因此造成邻里关系紧张,要求装修公司终止合同并赔偿损失。装修公司则认为施工中虽然存在失误,但已将楼下业主房屋污染物清除,并得到了楼下业主的谅解,不同意解除合同。经过多次调解,双方同意解除合同,由商家退还未完工部分款项9410元,并负责将污染现场彻底清理。

【消协点评】《中华人民共和国民法典》第五百六十二条“当事人协商一致,可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时,解除权人可以解除合同。”因此,双方协商一致时也可以解除合同。

销售三无产品 三倍赔偿没商量

2021年2月24日,市民冯先生花100元在海勃湾区某手机维修店更换了玻璃材质的手机后盖。4月20日,在正常使用的情况下手机后盖突然碎裂,其认为该手机后盖是不合格产品,要求商家赔偿,商家认为手机后盖碎裂有可能是冯先生使用不当造成,不予解决。新华西市场监督管理所工作人员经调查核实,该手机后盖没有合格证。最终,商家给予了冯先生三倍赔偿。

【案例分析】新华西市场监督管理所认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款中规定:“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”规定了欺诈行为的赔偿额度。《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定“经营者提供商品或者服务不得有下列行为:在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品。”欺诈行为的认定方式,向消费者提供符合质量的产品是销售者的义务,消费者有权要求赔偿。

衣服掉色不能穿 三包责任应履行

2021年5月1日,赵先生在海勃湾区某专卖店购买了一件价值170元的短袖上衣,5月10日水洗后出现严重掉色现象,无法穿着。赵先生要求商家给予解决,商家则认为是其洗涤不当导致,拒绝处理。海勃湾区新兴市场监督管理所工作人员经过调查核实发现,该件半袖确实存在掉色现象,经调解,为赵先生更换了同等价位的服装。

【案例分析】本案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”商家向消费者销售商品时应遵循公平、自愿、平等的原则,向消费者提供符合质量的产品是销售者的义务,消费者有权退换货。

现场验货莫心急 问题出现难定责

2021年5月23日,市民吕女士在我市某家具商场购买了沙发、茶几、电视柜、床等家具。7月24日,商家将家具送货安装后,吕女士发现电视柜有松动现象,便给商家打电话维修。不想售后服务人员在处理电视柜松动问题时,造成电视柜抽屉损坏,修复美容后还有色差,吕女士要求更换新电视柜,商家同意。8月22日送货安装时,吕女士没有仔细检查,第二天才看到电视柜右侧面板有起皮和磨损,再次联系商家更换被拒。商家辩称家具在运输过程中都会有磕碰,家具销售都是如此,这是“行规”。并表示货物送达时并没有提出异议,以如今出现瑕疵的原因无法确定为由拒绝更换。

【案例分析】市消协认为,经营者辩称行业规则有违《中华人民共和国消费者权益保护法》,其行为侵害了消费者的公平交易权。消费者购买的电视柜并非标明残次品、处理品。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

商家向消费者销售商品时应遵循公平、自愿、平等的原则,向消费者提供符合质量的产品是销售者的义务,消费者有权拒绝此类不合格商品。同时奉劝商家要以诚信为本,利用消费者举证困难,逃避售后责任,会使消费者失去信任,最终将会被市场淘汰。

预付消费要当心 人去楼空损失大

2021年2月10日,市民邬先生在乌海市某餐饮公司办理了5张会员卡,充值金额共计23000元。2月26日,却发现该店已关门停业,更无法联系到经营者。市消协通过调查了解到经营者的联系方式,并电话联系该经营者,向其指出:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经营者当时表示同意向消费者退还卡内剩余款项,之后经营者以种种理由推脱,未实际履行退款约定。

【案例分析】预付式消费是一种“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此经营者必须履行约定或者退还预付款。

装修不按时施工 解除合同没商量

2020年12月22日,市民张先生与我市某装修公司签订了装修合同,合同约定他需首付60%的装修款才能开工,等到工程进度达到90%时支付剩余装修款。于是张先生按照合同约定向装修公司支付了60%的装修款,但是当工程进行到60%时,装修公司停止施工,他曾多次电话联系该装修公司负责人却被拒接。张先生认为对方违约,要求解除合同,于是向消协求助。市消协接到投诉后,联系该装修公司负责人,其称工程已经完成了60%多,不能算违约,且因公司迁址装修,暂时无法营业。经调解,最终双方解除合同关系。

【案例分析】《中华人民共和国民法典》第五百六十二条第一款规定:“当事人协商一致,可以解除合同。”本案中,由于经营者未能按照合同约定继续施工,经过双方协商一致,同意解除合同,于是双方解除了合同关系。《中华人民共和国民法典》第五百六十六条第二款规定:“合同因违约解除的,解除权人可以请求违约方承担违约责任,当事人另有约定的除外。”

寄递物品虽保价 不按约定付赔偿

2021年7月,市民齐女士委托某快递公司将退货的家具由乌海市发往广东佛山的淘宝商家,花费运费和保价费用共计402元(保价金额为2000元)。在收货时,淘宝商家验货发现齐女士退货的家具有损坏,不仅没有签收,还表示无法向她退还货款。于是齐女士向快递公司提出赔偿要求,但其称要和商家协商赔偿,而商家称应由齐女士和速运公司沟通索赔。齐女士多次沟通协商,迟迟未能得到赔偿。

接到投诉后,该快递公司负责人表示赔偿事宜正在由总部客服处理,仍在与收货方淘宝商家协商赔偿。市消协指出:齐女士作为托运方,与你公司形成合同关系,应当按照合同约定向齐女士做出赔偿,此事与淘宝商家和该公司之间的托运协议并无关联。经多次督促,齐女士收到货物保价金额1700元。

【案例分析】《中华人民共和国民法典》第八百三十二条规定:“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是,承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的,不承担赔偿责任。”第八百三十三条规定:“货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定。”

按照《中华人民共和国民法典》规定,齐女士与速运公司形成运输合同关系,速运公司作为承运人未能证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的,所以应当承担赔偿责任。又因为齐女士选择了保价服务并支付了保价费用,明确了保价金额,形成了当事人的约定,所以消协认为速运公司应当按照保价金额向齐女士做出赔偿。但经过消协多次督促,该速运公司仍未按照保价金额赔偿,无奈齐女士最终接受了1700元的赔偿金额。

产品出现问题 经销商推诿不解决

2021年10月7日,市民张女士到月星家居一楼“浪鲸”卫浴专卖店,购买了一款价格为2999元的无水箱智能坐便器。购买时,她向商家讲明家住15楼,该款坐便器是否可以正常使用,商家表示安装师傅安装时判断是否能正常使用。10月16日,商家派安装师傅到她家测量孔距,并且对她家自来水水流情况进行了判断,告知她可以正常安装使用。第二天坐便器安装完毕,等到可以使用时,张女士她发现该款坐便器需冲洗多次才能冲排干净,便向商家反馈了该问题,商家表示这不是坐便器质量问题,而是她家水压不够导致,不予解决。

市消协电话联系销售负责人,其表示安装师傅安装该款坐便器时发现张女士家中水压较小并告知,但她仍坚持安装,已经履行告知义务,所以责任不归自己。因为双方当事人均为口头交涉,且说法不一致,遂市消协要求销售商配合到消费者家中测量水压是否符合该款产品《使用说明书》标注的水压范围,被销售商拒绝。同时,市消协在电话联系厂家未能解决此事后,购置水压测量仪安排工作人员到张女士家进行了水压测量,结果显示水压读数符合该款坐便器《使用说明书》标注的水压要求,并对坐便器排污情况进行测试,经过5次冲排测试,存在无法一次性冲排污物的情况。

最终,市消协将调查结果向“浪鲸”卫浴厂家客服和本地销售商进行反馈,“浪鲸”卫浴厂家客服表示会协调当地销售商解决,但销售商仍以各种理由推脱,拒绝解决。

【案例分析】根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定:不符合以产品说明、实物样品等方式表明质量状况的,销售者应当负责修理、更换、退货,给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定:自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,经营者在十五日内无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的,视为故意拖延或者无理拒绝。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定:对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。

经过消协调查,判断消费者家中水压符合该款产品使用说明书标注的水压范围,综合以上法律法规,由于经营者除了对消费者家中水压存在争议外,未对其他使用环境提出争议,且拒绝配合调查和解决问题,乌海市消费者协会认为经营者行为涉嫌故意拖延或无理拒绝消费者要求,于是将该投诉转送至市场监管部门进一步处理。

(作者:赵荣;编辑:段继文)


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